Деловая беседа — сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. Выделяют следующие основные этапы: начало беседы, фаза передачи информации, фаза аргументации, этап принятия решения, завершение беседы.
Начало беседы.
Для начала беседы существует несколько эффективных приемов:
- Метод снятия напряженности. Он позволяет установить эмоциональный контакт с собеседником. Задайте себе вопрос: как бы хотели себя чувствовать партнеры в моем обществе? Здесь достаточно сказать несколько теплых слов или шуткой вызвать у них улыбку.
- Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
- Метод стимулирования игры воображения. Метод заключается в том, что в начале беседы Вы ставите множество вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться позднее. Этим Вы показываете, что понимаете всю сложность ситуации и одновременно даете сигнал, что оптимальное решение проблемы возможно.
- Метод прямого подхода. Характеризуется непосредственным переходом к делу без вступления. Схема такого начала беседы: сообщаются причины, по которым была назначена беседа, осуществляется быстрый переход от общих вопросов к частным. Подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненными.
Фаза передачи информации.
Передача информации — это процесс, в ходе которого собеседники пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу. Процесс развивается по следующей закономерности: внимание и степень усвоения информации постепенно падают, а влияние Вашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:
- Информирование собеседника: общее и целенаправленное.
- Постановка преимущественно открытых вопросов. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
- Слушание собеседника. Условия «хорошего слушания»:
- Никаких побочных мыслей.
- Пока Вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос и готовить контраргументы.
- Надо сконцентрироваться на сущности предмета, вытеснить из головы все второстепенное. Особое внимание — выступлениям неподготовленных ораторов.
- Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.
- Наблюдение за реакцией собеседника. Если Вы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли Вы эту реакцию истолковали.
Фаза аргументации.
Желательно заранее подготовить аргументацию и отрепетировать ее. Важно помнить:
- Нужно оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
- Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
- Доводы и доказательства, разъясняемые по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем, если их преподнести все сразу.
- 3-4 ярких довода достигают большего эффекта, чем много «средних» аргументов.
- Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя».
- Точно расставленные паузы оказывают большее воздействие, чем поток слов.
- На собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем «пассивное», особенно когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы это осуществим…», чем «можно осуществить…»).
- Пустые фразы свидетельствуют об ослаблении внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время.
- Нужно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику.
- Можно оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником, и приспособить их к личности Вашего собеседника, т. е.:
- направить свою аргументацию на цели и мотивы собеседника;
- избегать простого перечисления фактов и излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника;
- употреблять только ту терминологию, которая понятна у собеседника;
- проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника;
- не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор;
- сравнения следует основывать на опыте собеседника.
Принятие решений и завершение беседы
Основные задачи, которые решаются на этом этапе:
- Достижение основной или, в неблагоприятном случае, альтернативной цели;
- Обеспечение благоприятной атмосферы к моменту завершения беседы;
- Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
- Составление краткого резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко определенным основным выводом.
Основных принципы принятия решений:
- Прежде чем вникать в детали, постарайтесь максимально хорошо представить проблему в целом. В противном случае и Вам, и Вашему собеседнику грозит погрязнуть в мелочах, не выйдя за их пределы.
- Не принимайте решение, пока не рассмотрите все возможные варианты. Поспешное принятие решений практически всегда заставляет потом горько сожалеть или привлекать значительные дополнительные средства, чтобы ликвидировать нежелательные последствия спешки.
- Сомневайтесь. Наилучшие доказательства — это факты, а одним из лучших критериев истины является практика.
- Старайтесь взглянуть на проблему с самых разных точек зрения, даже в тех случаях, когда шансы на успех кажутся минимальными. Не отвергайте невозможное. Иногда его можно воплотить в жизнь.
- Ищите модель или аналогию, которая поможет лучше понять сущность решаемой проблемы. Это может быть словесная или графическая модель, математическая формула или уменьшенная репродукция. Подыщите подходящую метафору для своих действий.
- Не удовлетворяйтесь первым решением, которое придет в голову. Первое решение — это, всего лишь, наиболее очевидное решение. Оптимальное и наиболее креативное (творческое) может лежать где-то в стороне.
- Перед принятием окончательного решения поговорите с кем-нибудь о своих проблемах. Такая беседа поможет расслабиться, упорядочить проблему и увидеть в ней новые аспекты. Стоит также послушать, что скажут другие. Порой, проговаривая проблему, начинаешь четко ее видеть.
- Не пренебрегайте своими чувствами. Логическое мышление и здравый рассудок никто не отменял, но не преуменьшайте значение своих чувств, переживаний и интуиции.
- Помните, что каждый человек смотрит на жизнь и возникающие повседневно проблемы со своей особенной точки зрения. Поэтому, запрашивая мнения экспертов, нужно уметь вовремя остановиться (иначе их станет так много, что картина расплывется).
Техники, ускоряющие принятие решений. Существует 2 приема ускорения принятия решений; прямой и косвенный.
- Прямое ускорение — это прямой вопрос, подразумевающий ответ «да» или «нет», 50% на 50%.
- Косвенное ускорение — решение принимается посредством промежуточных решений. Косвенное ускорение имеет 3 метода принятия решений:
- Гипотетический подход. Здесь лучше говорить об условном решении, чтобы собеседник привыкал к нему постепенно. Подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае, если…», «Предположим, что…»
- Поэтапные решения. Окончательные выводы собеседника можно предупредить, предположив, что основное положение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Этим достигается достаточно сильное воздействие в нужном направлении. Таким образом, фиксируются отдельные моменты решений еще до того, как получено окончательное согласие.
- Альтернативные решения. Важно, чтобы обе альтернативы одинаково Вас устраивали. С помощью поэтапных и альтернативных решений Вы добиваетесь решения промежуточных задач. При этом возможность натолкнуться на «нет» значительно меньше, чем при прямом ускорении.
Материал подготовлен в рамках проекта ТПП РФ «Навигатор успеха».
Последнее изменение Вторник, 29 марта 2022