Поведение покупателей сильно изменилось за последнее время: теперь мы имеем дело с поколением, рожденным в 90-е годы. Это поколение миллениалов - не знающих дефицита; уверенных в том, что всегда есть выбор; живущих с установкой «Клиент всегда прав»; не воспринимающих традиционную рекламу; отлично умеющих искать в интернете и сравнивать цены; делающих только то, что им близко и интересно, а не то, что логично и правильно. Завоевать их лояльность очень трудно.
А раз поведение покупателей изменилось, то компаниям тоже нужно меняться или «сходить с поезда».
Рекомендации по поднятию клиенториентированности на должный уровень
Подстраивайтесь под тренды
Еще один тренд — развитие искусственного интеллекта. Огромные корпорации вкладывают деньги в айти-технологии, а вот малый и средний бизнес не может себе этого позволить. По оценке IBM, в течение ближайших 3-х лет 85 % работ в торговле автоматизируют. Значит, малому и среднему бизнесу остается бороться за оставшиеся 15 %. Здесь сосредоточены все эмоции, общение, харизма.
Укрепляйте лояльность
Значение лояльности покупателя к бренду по-прежнему очень велико. При выборе места покупки приоритеты расставляются так:
- сначала лояльность;
- затем удобство сервиса;
- и только потом цена.
Покупатели готовы прощать в разных товарных категориях от 3 до 5 % разницы в цене бренду, к которому они лояльны. Чем выше лояльность к бренду, тем меньший эффект на покупателя производят маркетинговые акции — как самого бренда, так и его конкурентов. Покупатели придерживаются выбранного бренда, и только существенная коммерческая мотивация может заставить их изменить выбор.
Вывод: Если покупатель лоялен бренду, то столкнуть его с этого пути сложно, дорого и требует немалых усилий. Лояльность покупателя надо формировать и укреплять самим, пока это не сделали другие. В этом и поможет Вам клиенториентированность.
Увеличивайте расходы на клиенториентированность
Клиенториентированность — это практический маркетинговый инструмент увеличения LTV, важного показателя бизнеса.
LTV или Life Time Value — общая сумма денег, которую Вы получаете от клиента в течение всего периода работы с ним. Важно знать свой LTV — или сколько денег Вам приносит клиент за время Вашего с ним взаимодействия. Хотя бы для того, чтобы понимать, какую сумму целесообразно потратить на привлечение нового клиента.
Например. Представьте себе, что Вы потратили 500 руб. на то, чтобы потенциальный клиент пришел в Ваш магазин и сделал первую покупку. Но при посещении магазина ему нагрубили на кассе. Клиент справедливо решил, что в следующий раз купит в другом месте и ушел. Вы же теперь должны ждать полгода-год, чтобы ему в другом месте что-то не понравилось, и может тогда сможете убедить его вернуться к Вам. И это снова будет стоить каких-то денег (те же 500 руб.). А может быть стоило потратить 500 руб. чуть раньше, чтобы он не ушел?
Вывод:расходы на клиенториентированность ведут к увеличению LTV и, как следствие, к увеличению прибыли.
Действуйте по принципу «Делай больше»
Принцип «Делай больше». Лучшие клиенты — верные клиенты. Для них нужно делать постоянно больше, чем они от Вас ожидают. Как только кто-то на рынке начнет делать больше Вас, сразу же клиенты пойдут к нему, — это стало нормой. Нужно придумывать что-то новое, иначе это сделают другие.
Совет: максимально упрощайте жизнь Вашему покупателю: делайте предельно простыми условия возврата, программу лояльности по номеру телефона и никаких подтверждающих смс.
Соответствуйте установке «Покупатель = друг»
«Покупатель = друг» главная установка для продавцов. Именно от продавца зависит, придет ли покупатель к Вам снова. Другу Вы не посоветуете купить неликвидный товар, а подберете лучший; другу обязательно расскажете про скидку и т.д. Главное, чтобы клиент был доволен — тогда он точно вернется!
Займитесь сайтом
Сделайте Ваш сайт отличным от всех. В описание товара включите не просто текст, а еще фото, видео, ссылки, дополнительные правила и другие моменты.
Уделяйте внимание приятным мелочам
Уделяйте внимание приятным мелочам - это бесплатные пакеты, батарейки к покупке, понятная программа лояльности по номеру телефона и многое другое.
Материал подготовлен в рамках проекта ТПП РФ «Навигатор успеха»
Последнее изменение Вторник, 29 марта 2022