Loading...

wrapper

Новостная лента

Клиенториентированность можно понимать по-разному. Можно обязать сотрудников здороваться и улыбаться по корпоративному шаблону, а можно быть открытыми и заинтересованными в решении проблем клиентов. Дадим рекомендации, какие действия предпринять, что бы стать более клиенториентриованными.

Поведение покупателей сильно изменилось за последнее время: теперь мы имеем дело с поколением, рожденным в 90-е годы. Это поколение  миллениалов - не знающих дефицита; уверенных в том, что всегда есть выбор; живущих с установкой «Клиент всегда прав»; не воспринимающих традиционную рекламу; отлично умеющих искать в интернете и сравнивать цены; делающих только то, что им близко и интересно, а не то, что логично и правильно. Завоевать их лояльность очень трудно.

А раз поведение покупателей изменилось, то компаниям тоже нужно меняться или «сходить с поезда».

Рекомендации по поднятию клиенториентированности на должный уровень

Подстраивайтесь под тренды

Еще один тренд — развитие искусственного интеллекта. Огромные корпорации вкладывают деньги в айти-технологии, а вот малый и средний бизнес не может себе этого позволить. По оценке IBM, в течение ближайших 3-х лет 85 % работ в торговле автоматизируют. Значит, малому и среднему бизнесу остается бороться за оставшиеся 15 %. Здесь сосредоточены все эмоции, общение, харизма.

Укрепляйте лояльность

Значение лояльности покупателя к бренду по-прежнему очень велико. При выборе места покупки приоритеты расставляются так:

  1. сначала лояльность;
  2. затем удобство сервиса;
  3. и только потом цена.

Покупатели готовы прощать в разных товарных категориях от 3 до 5 % разницы в цене бренду, к которому они лояльны. Чем выше лояльность к бренду, тем меньший эффект на покупателя производят маркетинговые акции — как самого бренда, так и его конкурентов. Покупатели придерживаются выбранного бренда, и только существенная коммерческая мотивация может заставить их изменить выбор.

Вывод: Если покупатель лоялен бренду, то столкнуть его с этого пути сложно, дорого и требует немалых усилий. Лояльность покупателя надо формировать и укреплять  самим, пока это не сделали другие. В этом и поможет Вам клиенториентированность.

Увеличивайте расходы на клиенториентированность

Клиенториентированность — это практический маркетинговый инструмент увеличения LTV, важного показателя бизнеса.

LTV или Life Time Value — общая сумма денег, которую Вы получаете от клиента в течение всего периода работы с ним. Важно знать свой LTV — или сколько денег Вам приносит клиент за время Вашего с ним взаимодействия. Хотя бы для того, чтобы понимать, какую сумму целесообразно потратить на привлечение нового клиента.

Например. Представьте себе, что Вы потратили 500 руб. на то, чтобы потенциальный клиент пришел в Ваш магазин и сделал первую покупку. Но при посещении магазина ему нагрубили на кассе. Клиент справедливо решил, что в следующий раз купит в другом месте и ушел. Вы же теперь должны ждать полгода-год, чтобы ему в другом месте что-то не понравилось, и может тогда сможете убедить его вернуться к Вам. И это снова будет стоить каких-то денег (те же 500 руб.). А может быть стоило потратить 500 руб. чуть раньше, чтобы он не ушел?

Вывод:расходы на клиенториентированность ведут к увеличению LTV и, как следствие, к увеличению прибыли.

Действуйте по принципу «Делай больше»

Принцип «Делай больше». Лучшие клиенты — верные клиенты. Для них нужно делать постоянно больше, чем они от Вас ожидают. Как только кто-то на рынке начнет делать больше Вас, сразу же клиенты пойдут к нему, — это стало нормой. Нужно придумывать что-то новое, иначе это сделают другие.

Совет: максимально упрощайте жизнь Вашему покупателю: делайте предельно простыми условия возврата, программу лояльности по номеру телефона и никаких подтверждающих смс.

Соответствуйте установке «Покупатель = друг»

«Покупатель = друг» главная установка для продавцов. Именно от продавца зависит, придет ли покупатель к Вам снова. Другу Вы не посоветуете купить неликвидный товар, а подберете лучший; другу обязательно расскажете про скидку и т.д. Главное, чтобы клиент был доволен — тогда он точно вернется!

Займитесь сайтом

Сделайте Ваш сайт отличным от всех. В описание товара включите не просто текст, а еще фото, видео, ссылки, дополнительные правила и другие моменты.

Уделяйте внимание приятным мелочам

Уделяйте внимание приятным мелочам - это бесплатные пакеты, батарейки к покупке, понятная программа лояльности по номеру телефона и многое другое.

Материал подготовлен в рамках проекта ТПП РФ «Навигатор успеха»

Последнее изменение Среда, 24 апреля 2019

О палате

Смоленская торгово-промышленная палата – крупнейшая региональная негосударственная организация, объединяющая более 400 наиболее успешных предприятий, учреждений, фирм и индивидуальных предпринимателей Смоленщины.

За два десятка лет она превратилась в развитую структуру, располагающую значительными организационно-техническими ресурсами и высоко профессиональным кадровым потенциалом.