Шаблонные выражения

Ничто так не раздражает клиента, как шаблонные выражения. Вот список самых распространенных выражений.

• «Как я могу к Вам обращаться?» Эта фраза — дословный перевод с английского языка. У нас так не говорят, поэтому не надо лишний раз раздражать людей. Лучше так: «Меня зовут Владимир, а Вас?», «Прошу прощения, а как Вас зовут?» и т. д.
• «Ожидайте, пожалуйста, на линии, я уточню информацию». Создается ощущение, что отвечает не человек, а компьютер. В этом случае не захочется купить. Замените эту фразу на другую, например: «Сейчас проверим». И желательно после этой фразы задать клиенту вопрос, чтобы он говорил, пока Вы ищете.
• «Чем могу помочь?» Этот вопрос мог бы выражать искреннее желание посодействовать, если бы не использовался так часто. Теперь это безжизненный шаблон, который нужно как можно скорее искоренить. Лучше скажите: «Что Вас интересует?»
• «А с чем Вы сравниваете?» (как ответ на возражение «Дорого»). Эта фраза прописана в большинстве книг по продажам, поэтому ее говорят все, кому не лень. Замените ее другой, которую клиент еще не слышал. Например: «Да, цена не самая низкая, согласен. А давайте рассмотрим стоимость покупки оптом, так будет поинтереснее».
• «Вам удобно сейчас говорить?» Обычно люди отвечают на этот вопрос «Нет», потому что им не хочется тратить время. Рекомендуем его заменить на такой: «У Вас есть пара минут буквально?»
• Очень хочется бросить трубку из-за стандартных фраз: «Здравствуйте, Вас приветствует компания «Навигатор успеха», оставайтесь на линии. Для улучшения качества обслуживания Ваш разговор может быть записан».

Эти шаблоны в мире продаж когда-то работали, но не в 2019-2020 годах. Вспомните слова Гераклита: «Все течет, все меняется», и Вы должны меняться тоже, если хотите остаться на плаву.

Слишком сложные выражения

Представьте себе ситуацию: Вы звоните в компанию, которая занимается перевозкой грузов, и спрашиваете, можно ли на завтра заказать машину. А Вам отвечают: «Осуществить перевозку грузов завтра у нас возможность есть. Какой объем Вам необходимо транспортировать и в какое время? Уточните, пожалуйста, я зафиксирую заявку».

Это очень сложно, поэтому, советуем - говорите проще. Например, так: «Да, завтра машина свободна. Что будете перевозить, в каких объемах? Записываю». Этого достаточно. Не надо усложнять. Только так Вы произведете хорошее впечатление.

Отсутствие структуры

Человеку сложно воспринимать поток информации, поэтому если Вы начнете много говорить, клиент ничего не запомнит или вовсе уйдет. Расскажите о продукте так: выделите 3 главных преимущества и озвучьте их. Это сильнее подействует на клиента, чем простое перечисление выгод за 1 минуту.

Сравните два возможных варианта общения сами:

1. Вариант №1: «Эта спортивная бутылка очень удобная. Она компактная, ее можно взять с собой в дорогу, в путешествие. Выдерживает высокие температуры, не деформируется от кипятка, так что в нее легко можно налить чай. Кстати, она некоторое время может сохранять температуру, так что напиток быстро не остынет. Удобно, если на работу брать или в дорогу. А еще они есть в разных цветах, так что можно подобрать на любой вкус».
2. Вариант №2: «Смотрите, у этой бутылки 3 преимущества:

• интересный дизайн — поднимет Вам настроение, когда грустно;
• выдерживает диапазон температур 0-90 градусов — можно наливать и холодное, и горячее;
• компактность — поместится даже в маленькую сумку. Как Вам, интересно?»

Согласитесь, вариант №2 лучше. Вот таким образом стройте диалог.

Будьте более контактными, говорите проще, тогда с Вами будет приятнее общаться, и клиенты начнут покупать!

Материал подготовлен в рамках проекта ТПП РФ «Навигатор успеха»